Стандарты работы продавца консультанта

Внешний вид продавца-консультанта

Одежда продавца-консультанта — один из способов показать миссию и ценности компании, увеличить доверие потребителя, стать заметным на фоне конкурентов. Покупая что-то в магазине, клиент не только ищет нужную вещь, изучает ценники, но и общается с представителем компании. И от того, какое впечатление произведет сотрудник магазина, будет зависеть дальнейшее отношение к бренду. Не последнюю роль в этом впечатлении играет униформа.

Как одеваться продавцу, чтобы это положительно отражалось на продажах магазина? Как правильно выбрать форму для продавца, чтобы бренд запомнился и покупатель вернулся снова? Вопросы, которые рано или поздно начинают волновать владельца бизнеса В2С, заинтересованного в развитии и расширении компании.

Требования к форме продавца Внешний вид продавца магазина и имидж компании тесно связаны. Поэтому работодатель и вводит обязательный дресс-код для сотрудников торгового зала и продавцов-консультантов. В основе его лежат общие правила внешнего вида продавца, которые включают требования к ношению одежды, обуви и другим элементам образа.

Дутый жилет в ювелирном салоне будет так же нелеп, как строгий костюм в пекарне. При создании дресс-кода учитывается ряд факторов:

1. вид реализуемых товаров или оказываемых услуг;
2. ценовая политика;
3. оформление магазина.
4. соответствие фирменному стилю;
5. целевая аудитория;
6. особенности продаж и обслуживания;

Дресс-код может предписывать как рекомендуемые стандарты внешнего вида продавца, так и недопустимые элементы костюма. В образе продавца магазина не приветствуются:

1. повседневные вещи — джинсы, свитера ручной вязки, бельевой стиль.
2. откровенный эротический подтекст — прозрачные вещи, короткие юбки, вызывающие макияж и маникюр;
3. спортивная одежда и обувь (если это не специализированный спортивный магазин);

Костюм должен быть чистым и отглаженным.

Обязательно присутствие бейджа (с указанием имени, фамилии, должности, отдела), нашивки с фирменным логотипом на одежде.

Рекомендации по стилю и комплектации костюма работников торговли зависят от корпоративного стиля и вида торговой точки. Образцы формы Классический стиль является самым популярным в одежде для продавцов-консультантов, так как помогает соблюсти баланс между доверием клиента и ненавязчивостью сервиса. Однако он отличается разной степенью строгости.

Ювелирный салон Примером творческого использования классического стиля является одежда для персонала ювелирных салонов.

Привычный деловой стиль здесь желательно разбавить нотками шика, изящества и утонченности. Униформа должна смотреться дорого, в одной цветовой палитре, без лишних цветовых акцентов, которые допустимы разве что в аксессуарах.

Для женщин рекомендуются платья, сарафаны или юбки, светлые блузки, брюки, жилетки, шейные платки в качестве аксессуаров.

Для мужчин — классический костюм или брюки с белой рубашкой и жилеткой интересного кроя. В качестве аксессуара можно подобрать яркий галстук.

Продавцам ювелирных салонов разрешается носить украшения из ассортимента магазина для демонстрации их покупателям.

Автосалон Автосалоны — тоже приверженцы классики, обычно строгой и сдержанной. Одежда должна поддерживать стиль компании, ведь консультант — лицо салона. Женщинам рекомендуется довольно высокий каблук.

Из гардероба: платья, сарафаны, юбки, брюки с блузкой, деловой костюм. Для мужчин: строгий костюм или комплект из брюк, рубашки и жилета.

Продуктовый магазин Униформа персонала магазина продуктов должна соответствовать не только фирменному стилю, но и санитарным нормам. Одежда должна быть гигиеничной, полностью прикрывать тело (длинный рукав обязателен), иметь нагрудные карманы для ручки, блокнота.

Комплект может включать несколько фартуков для частой смены и головной убор. Декоративные решения, как правило, яркие, с контрастными отделками, так как спецодежда продавца продуктов должна выполнять сигнальную функцию — быть заметной в больших торговых павильонах.

Комплекты можно составить из фартуков, туник, халатов, сарафанов, курток, футболок, блузок, юбок, брюк, дутых жилетов, головных уборов (кепки, пилотки, банданы). Пекарни и кофейни В одежде для пекарен на первый план выходит утилитарность и соответствие гигиеническим требованиям.

Обязательно присутствуют фартук, головной убор и длинный рукав.

Но вместе с тем такая форма — еще и возможность создать теплый, уютный образ места, куда хочется вернуться, чтобы выпить чашечку кофе.

Составляйте комплекты из фартука, бадлона, блузки, брюк, юбки, жилета, халата. Примеры головных уборов: колпак, бандана, бейсболка. Цветочные магазины Одежда для персонала цветочных салонов — это легкость, творчество, обилие ярких или пастельных цветов.

Все, что поддерживает атмосферу праздника в салоне. В комплектах для женщин используются туники, поло, рубашки, блузки, жилеты, юбки, брюки, платья, фартуки, шейные платки.

Важные детали внешнего вида работника торгового зала Продавец должен иметь чистые и ухоженные руки, аккуратную прическу, неброский макияж и маникюр. Допустим легкий аромат дезодоранта или парфюма.

Обувь должна подходить к форменной одежде. Желательны классические модели. Женщинам рекомендуются колготки телесного или черного цвета, мужчинам — носки в тон брюк или обуви.

Бижутерия — скромная и неброская: обручальное кольцо, тонкая цепочка, небольшие сережки.

Поделиться: — 18 Марта 2023

Должностная инструкция продавца-консультанта, должностные обязанности продавца-консультанта, образец должностной инструкции продавца-консультанта

1. 3 декабря 2009

«Почему я должен это делать? Это не моя работа. Я не буду». Хотите избежать таких заявлений?

Следите за тем, чтобы должностная инструкция продавца-консультанта была ясной, а раздел про должностные обязанности продавца-консультанта внимательно им прочитан. Чтобы упростить вам первую задачу, предлагаем образец должностной инструкции продавца-консультанта.

Должностная инструкция продавца-консультанта (Должностная инструкция продавца)УТВЕРЖДАЮ Генеральный директор Фамилия И.О. ________________ «________»_____________ ____ г.1.

Общие положения1.1. Продавец-консультант относится к категории технических исполнителей. 1.2. Продавец-консультант назначается на должность и освобождается от нее приказом генерального директора компании / директора магазина.

1.5. На должность продавца-консультанта назначается лицо, имеющее начальное профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее профессиональное образование, без предъявления требований к стажу работы, или среднее (полное) общее образование и специальную подготовку по установленной программе, без предъявления требований к стажу работы.

1.6. Продавец-консультант руководствуется в своей деятельности: — законодательными актами РФ, в т. ч. Законом о защите прав потребителей; — Уставом компании, Правилами внутреннего трудового распорядка, другими нормативными актами компании; — приказами и распоряжениями руководства; — настоящей должностной инструкцией.2. Должностные обязанности продавца-консультантаПродавец-консультант выполняет следующие должностные обязанности: 2.1.

Следит за наличием достаточного количества товара в торговом зале и при необходимости пополняет его. 2.2. Помогает покупателям при выборе товара, дает консультации покупателям по ассортименту товаров, предлагаемых к продаже в магазине, по потребительским свойствам и особенностям товаров. 2.3. Принимает участие в стимулировании продаж определенных видов товара, в рекламных акциях магазина: обращает внимание покупателей на заданный товар путем размещения его на самых просматриваемых местах, путем дополнительных консультаций покупателей по особенностям и преимуществам данного товара и иным способом.

2.4. Помогает товароведу или директору магазина принимать товар.

2.5. Осуществляет подготовку товаров к продаже: распаковку, сборку, комплектование, проверку эксплуатационных свойств и т.д.

2.6. Следит за наличием ценников на товар, их верным размещением и правильным указанием всей информации в ценнике (наименование товара, цена, вес и т.д.).

Продавец наклеивает ценники, подготовленные и переданные ему товароведом или директором: после приемки и расстановки товара; после обновления цен; в случае обнаружение несоответствия ценника требованиям правил торговли; в других случаях по указанию директора или товароведа. 2.7. Участвует в инвентаризации. 2.8. Следит за сроками реализации товаров.

При обнаружении товаров с истекшими сроками реализации, продавец должен немедленно убрать товар с места продажи и дать эту информацию товароведу или директору. 2.9. Разрешает спорные вопросы с покупателями в отсутствие представителей администрации. 2.10. Участвует в проводимых для продавцов занятиях (обучении) по повышению уровня знаний по свойствам и особенностям продукции, мерчендайзингу товаров, работе на кассе и других знаний и навыков, необходимых в работе.

2.11. Участвует в проводимых в магазине собраниях коллектива. 2.12. Информирует директора магазина обо всех внештатных ситуациях в своей работе. Продавец обязан выполнять иные, не описанные в данной должностной инструкции, распоряжения администрации, вызванные производственной необходимостью.3.

Права продавца-консультантаПродавец-консультант имеет право: 3.1. Вносить предложения по совершенствованию работы, связанной с предусмотренными данной должностной инструкцией обязанностями. 3.2. Докладывать вышестоящему руководству о всех выявленных недостатках в пределах своей компетенции.

3.3. Требовать от руководства обеспечения организационно-технических условий и оформления установленных документов, необходимых для исполнения должностных обязанностей. 3.4. Принимать решения в пределах своей компетенции.4. Ответственность продавца-консультантаПродавец-консультант несет коллективную материальную ответственность за сохранность товара в магазине.

Кроме того, продавец-консультант несет ответственность: 4.1. За невыполнение и/или несвоевременное, халатное выполнение своих должностных обязанностей.

4.2. За несоблюдение действующих инструкций, приказов и распоряжений по сохранению коммерческой тайны и конфиденциальной информации. 4.3. За нарушение правил внутреннего трудового распорядка, трудовой дисциплины, правил техники безопасности и противопожарной безопасности. Поделиться:

Правила работы продавца консультанта

В функциональные обязанности продавца консультанта входит:

1. Размещение продаваемого товара по группам, видам, частоте спроса и другим критериям согласно принципам мерчендайзинга;
2. Информирование руководства компании о несоответствии, недочетах или недостатках в обслуживании клиентов, принятие необходимых мер в их устранении;
3. Знание примерной даты следующей поставки товара.
4. Обслуживание покупателей в соответствии с технологией продаж, консультирование потребителей по свойствам и качеству товаров, их назначению, правилах пользования и ухода, эксплуатационным срокам, подсчет итоговой стоимости покупки, ее упаковка, обмен товаров;
5. Хорошее знание своих постоянных покупателей;
6. Создание для потребителей всех необходимых условий для ознакомления и подбора товаров, контроль над правилами торговли;
7. Вежливость, доброжелательность, внимание к покупателям и к своим коллегам;
8. Составление заявок на товар, которые просит внести в ассортимент покупатель;
9. Информирование начальства о каких-либо несоответствиях, недостачах товара или его комплектующих;
10. Проверка качества товара, наличие всех маркировок и ценников;
11. Прием должных мер для решения каких-либо конфликтных ситуаций;
12. Умение грамотно вести переговоры на любом уровне и преодолевать какие-либо возражения;
13. Предпродажная подготовка товара (проверка соответствия наименования, наличия всех составляющих и их количества, маркировки, распаковка продукта и визуальный осмотр его внешнего вида, проверка исправности);
14. Умение предложить альтернативный товар взамен отсутствующему продукту;
15. Предотвращение порчи и хищение товара посторонними лицами.
16. В работе с продукцией в должностные обязанности продавца консультанта входит:
17. Постоянное отслеживание потребительского спроса;

Это основные обязанности продавца консультанта, но далеко не все.

Он может выполнять и другие, не прописанные в должностной инструкции, приказы и распоряжения от руководства, если они вызваны производственной необходимостью. Обязанности и функции продавца консультанта в разных компаниях могут несколько отличаться друг от друга. Когда покупатель обходит выставочный зал мебельного магазина в поисках подходящего дивана, или рассматривает серьги в подарок для любимой тети, нужно установить с ним контакт и помочь ему сделать выбор.

Продавец консультант должен вести себя естественно, не заискивать, не быть навязчивым и, самое, главное, хорошо выглядеть. «Хорошо» — понятие настолько широкое, что мы решили конкретизировать требования к внешнему виду продавца.

У него должен быть:

1. легкий аромат туалетной воды (опционально).
2. аккуратная прическа и чистые волосы;
3. неброский макияж и маникюр – у женщин;
4. опрятный костюм (униформа);
5. ухоженные руки и выбритое лицо – у мужчин;

Классический стиль одежды вызывает доверие и не отвлекает на себя внимание покупателя.

Поэтому у нас чаще всего заказывают юбки и блузы или классические платья для женщин и строгие брюки со светлой рубашкой и темным жилетом для мужчин.

Продавец консультант имеет право:

1. Самостоятельно принимать некоторые решения, но в пределах своей компетенции.
2. Вносить свои идеи и предложения по поводу совершенствования своей работы;
3. Сообщать руководству обо всех выявленных недочетах и недостатках в пределах своей компетенции;
4. Требовать от своего начальства обеспечения организационно технических условий и оформления всех необходимых документов, которые нужны ему для исполнения своих обязанностей;

Правда, права и обязанности продавца консультанта могут несколько отличаться друг от друга в зависимости от специализации компании и ее внутренних правил и распорядка. В каждом магазине, салоне и бутике продавцы консультанты придерживаются дресс-кода. Это официально утвержденная форма одежды персонала.

Имеет значение: цвет, фасон, декоративные элементы, обувь и даже цвет носков или колготок. Продавец становится лицом организации и его внешний вид должен отражать ее ценности, принципы и стандарты.

Дресс-код может быть изложен в форме регламента с требованиями и указаниями стиля одежды и перечня ее элементов:

1. бейдж;
2. закрытая обувь черного цвета
3. фирменный жилет с логотипом;
4. белая рубашка или блузка;

Другой вариант изложения стандартов внешнего вида продавца ― список «запрещенных» предметов гардероба, например:

1. трикотажные свитера крупной вязки;
2. прозрачные блузки;
3. спортивный костюм;
4. стразы на одежде;
5. яркий маникюр и макияж
6. кроссовки;
7. джинсы;

В стандартный дресс-код сети ювелирных магазинов могут входить следующие элементы одежды для продавцов консультантов:

1. юбка или платье;
2. рубашка;
3. брюки;
4. жилетка;
5. водолазка

Такой набор позволяет одеваться в соответствии со спецификой торгового зала и личными предпочтениями сотрудника. При желании, он может носить украшения из ассортимента магазина для наглядной демонстрации.

Продавец в обязательном порядке должен иметь:

1. нейтральный макияж и маникюр
2. ухоженный внешний вид;

В магазинах мягкой и корпусной мебели, как изготавливаемой на заказ, так и готовой, дресс-код определяется исходя из портрета целевой аудитории.

Продавцы консультанты известной шведской марки носят синие футболки поло и темные брюки.

Это говорит о том, что магазин ориентирован на широкого покупателя со средним достатком. В салонах мебели класса люкс продавцы одеты в костюмы, или рубашки с брюками в деловом стиле. Они работают с «солидными клиентами» и должны выглядеть соответствующим образом.

Продавцы салона связи, в зависимости от позиционирования бренда, могут носить:

1. темную юбку или брюки с рубашкой корпоративного цвета;
2. классическую юбку или брюки с белой рубашкой;
3. футболку поло (можно ссылку на статью Пике – на пике) и джинсы или брюки в стиле кэжуал

Одежда в классическом стиле имеет необходимый атрибут – галстук, или шейным платок с логотипом компании.

Продавцы эксклюзивных и эко товаров «от мастера» чаще всего носят:

1. темные футболки;
2. джинсы или брюки
3. фартуки с логотипом или мотивирующей надписью;
4. рубашки в клетку с коротким рукавом;
5. футболки поло с логотипом;

При выборе ткани отдается предпочтение натуральным материалам или вторсырью. Такой вид одежды делает акцент на оригинальности и самобытности продавца, который, конечно же, является послом бренда.

При составлении резюме, соискатель вместе с указанием последнего места работы описывает, какие обязанности продавца консультанта он выполнял в этой компании.

То есть, в чем заключалась его работа.

Должностные обязанности продавца консультанта резюме примерно выглядят следующим образом:

1. Исполнение обязанностей кассира и так далее.
2. Участие в дизайнерском оформлении торгового зала;
3. Консультирование покупателей по ассортиментному ряду товара, помощь в выборе продукции;
4. Распаковка и выкладка товара;
5. Маркировка товара, его прием и учет;

Обязанности продавца консультанта резюме могут отличаться друг от друга в зависимости от специфики и направленности компании, в которой он работал.

Работодатель, в поисках нового сотрудника, внимательно смотрит на обязанности, функции, достижения продавца консультанта, поэтому этому пункту следует уделять особое внимание при составлении резюме.

Важно написать его четко и без лишних слов.

Продавец консультант мебели должен знать:

1. Правила ухода за мебелью;
2. Ее стоимость;
3. Гарантийные сроки эксплуатации;
4. Маркировку, артикулы, размеры и комплектацию мебели;
5. Главные стандарты и технические условия, которые предъявляются к мебели;
6. Ассортиментный перечень всей мебели;
7. Основные правила замены возможного брака;
8. Основные материалы и виды сырья, из которых выполнена продукция;
9. Точный и правильный порядок оформления заказа.

В должностные обязанности продавца консультанта мебели входит:

1. Обеспечивать высокую культуру обслуживания покупателей – быть вежливым и не вступать в какие-либо споры с клиентами;
2. Грамотно объяснять покупателям правила покупки мебели по всем образцам;
3. Следить за порядком, чистотой мебели, ее исправностью и комплектацией;
4. Правильно и грамотно оформлять квитанцию-заказ.
5. Вести консультирование клиентов по поводу продукции в полном объеме;
6. Проводить предпродажную подготовку мебели (выполнять распаковку, мелкую сборку деталей, проверять эксплуатационные качества);
7. Информировать покупателей о новых поступлениях, проводимых акциях и других мероприятиях;
8. Соблюдать установленную трудовую дисциплину и выглядеть в соответствии с требованиями руководства;

Кроме этого, в обязанности продавца консультанта мебели могут входить еще и составление дизайн-проектов, подбор подходящей встраиваемой техники, презентация продукции и так далее. В должностные обязанности продавца консультанта обуви входят:

1. Обеспечение товара ценниками;
2. Пресечение попыток порчи и кражи продукции.
3. Помощь в приеме новой партии обуви;
4. Информирование потребителей о новых поступлениях моделей, скидках, акциях и других мероприятиях;
5. Участие в инвентаризации;
6. Предпродажная подготовка обуви, ее выкладка в торговый зал;
7. Помощь покупателю в выборе обуви и примерке понравившейся продукции;

Это лишь основные обязанности продавца консультанта обуви, которые могут немного иными в зависимости от внутренней политики компании, в которой он работает.

Должностные обязанности продавца консультанта одежды схожи с обязанностями продавца консультанта обуви – он тоже оказывает всяческую помощь в выборе и примерке товара, только уже одежды, занимается ее выкладкой и вывешиванием, следит за ценниками, помогает принимать товар и пресекает попытки его хищения.

Чтобы исполнять обязанности продавца консультанта одежды, человек должен знать:

1. Правильный уход за изделиями при носке.
2. Материалы, из которых пошита одежда;
3. В обязанности продавца консультанта магазина одежды может входить глажка и отпаривание выставляемых на продажу изделий.
4. Размеры изделий;
5. Производителей и брендов;

Одежда, которую носят на работе продавцы консультанты – неотъемлемая часть имиджа компании. Поэтому в разработке дресс-кода должен быть комплексный подход, учитывающий:

1. целевую аудиторию;
2. особенности процесса продаж;
3. вид оказываемых услуг
4. особенности группы реализуемых товаров;
5. оформление торговой точки;

Продавать эксклюзивный чай и кофе в небольшой уютной лавке в деловом костюме будет так же неуместно, как стоять у витрины ювелирного магазина в ярко-красной утепленной жилетке-фуфайке.

Одежда продавца консультанта – удачный способ ненавязчиво заявить о миссии магазина, его ценностях и расположить к себе целевую аудиторию. Клиент считывает визуальную информацию о магазине не только глядя на товар, оформление интерьера и ценники. Общаясь с продавцом, он покупает у человека.

Именно поэтому, одежда сотрудника магазина играет важную роль в формировании доверия к магазину и совершении покупки именно в нем, а не у конкурента с аналогичным ассортиментом.

В основе любого дресс-кода лежат общепринятые стандарты внешнего вида, в которых подробно описаны требования к:

1. одежде;
2. прическе и маникюру;
3. обуви;
4. макияжу, гигиене и парфюму
5. чулочно-носочным изделиям;
6. бижутерии и аксессуарам;

И пусть одежда ваших сотрудников одним своим видом увеличивает продажи! Чтобы надлежащим образом выполнять свои обязанности продавца консультанта автомобилей, работник обязательно должен знать технические характеристики продаваемых автомобилей, стоимость машин, особенности марок, цвета покраски, отличия комплектации, сроки и расценки установки дополнительного оборудования, назначения всех устройств, которые входят в комплектацию автомобиля. Кроме того, он должен знать фирменные стандарты автосалона, его бизнес-план, порядок оформления всех документов при продаже и, разумеется, правила приема и обслуживания покупателей.

В основные обязанности продавца консультанта бытовой техники входит:

1. Прием техники и проверка ее исправности;
2. Составление заявок по товару, которого мало в наличии или вовсе закончился.
3. Отчетность по установленной форме;
4. Оформление, упаковывание, выдача товара, ведение соответствующей документации;
5. Обслуживание, консультирование покупателей и выявление потребительского спроса;

Продавец консультант бытовой техники обязательно должен знать технические характеристики и параметры всего оборудования, которое реализуется компанией. В обязанности продавца консультанта входит так же вывешивание ценников и инвентаризация. В обязанности продавца консультанта сотовой связи входит:

1. Оказание помощи потребителю в поиске подходящей модели и бренда товара;
2. Информирование абонентов о тарифных планах, дополнительных услугах, которые предоставляют операторы;
3. Обеспечение сохранности товара.
4. Информирование посетителей о предоставляемых компанией услугах, скидках, акциях;
5. Отпуск товара, проверка соответствия модели и цвета аппаратов, их исправность;
6. Расчеты с абонентами и покупателями;
7. Взаимодействие с потребителями по вопросам возврата купленного товара;
8. Презентация продукции;
9. Выполнение плана продаж;

В трудовые обязанности продавца консультанта входит так же поддержание рабочего места в чистоте.

В основные обязанности продавца консультанта косметики входит:

1. Прием, распаковка и выкладка товара;
2. Поддержание витрин и рабочего места в чистоте.
3. Консультирование покупателей по ассортименту, составу, свойствам и действию косметики;
4. Расчеты с покупателями;

Так же в обязанности продавца консультанта входит инвентаризация косметики и составление заказа на закончившийся товар. Обязанности продавца консультанта магазина:

1. Посещать и принимать участие в обучающих программах, занятиях (другом обучении), касающихся свойств и особенностей продуктов, а так же направленных на повышение уровня знаний, которые требуются в работе (к примеру, работа на кассе и другие нужные навыки);
2. Посещать и принимать участие в собраниях коллектива, которые проводит администрация магазина;
3. Принимать активное участие в рекламных акциях, которые проводит магазин, а так же в стимулировании продаж отдельных видов товара, делать все, чтобы потребитель обратил на такой продукт внимание (размещать его на самом видном месте, давать консультации покупателю о его качествах и преимуществе перед другими продуктами) или использовать какие-либо другие способы;
4. Помогать товароведу или лицу на то уполномоченному принимать новый товар;
5. Оказывать всяческую помощь покупателям при выборе товара, предоставлять информацию по ассортименту продуктов, их количеству, особенностям и потребительским свойствам;
6. Разрешать какие-либо спорные вопросы с покупателями, если представители администрации временно отсутствуют;
7. Осуществлять подготовку нового товара и товара на складе к продаже (распаковывать продукт, при необходимости, осуществлять его сборку, комплектование, проверять надлежащие эксплуатационные свойства и так далее);
8. Следить за наличием на каждом товаре ценника, где должна быть верно указана вся необходимая информация о продукте (его наименование, стоимость, вес и другие данные), а в случае изменения каких-либо параметров, поменять ценник на новый;
9. Внимательно следить за количеством товара в торговом зале, и если оно недостаточное, то вовремя пополнять его;
10. Вовремя информировать руководство магазина обо всех возникших внештатных ситуациях.
11. Внимательно следить за сроками реализации продуктов (если срок годности закончился, продавец-консультант должен незамедлительно убрать товар с прилавка и сообщить обо всем товароведу или руководству магазина);
12. Принимать участие в инвентаризации;

В обязанности старшего продавца консультанта входит:

1. Организация работы персонала;
2. Надлежащее оформление заказов;
3. Четкое и правильное ведение внутреннего документооборота;
4. Инкассация;
5. Консультирование покупателей;
6. Выполнение личного плана продаж.
7. Контроль над работой и выполнением должностных обязанностей всех продавцов консультантов (внешний вид работников, чистота в торговом зале, достаточное количество товаров и наличие ценников);

Обязанности и достижения продавца консультанта зависят от внутренних правил и специфики работы компании, а так же личных качеств и целей сотрудника.

Поделиться: Это надо знать! × Рекомендуем посмотреть © Copyright 2023, Юридические вопросы. Все права защищены. Adblock detector

Сервис, стандарты обслуживания и вхождение в беседу

2. >
3. >
4. >

11 мая 2010, 00:00 40304 просмотра Что такое «запоминающийся сервис»?

Определение, что такое качественное обслуживание, выбирает для себя сама розничная сеть, т.к. прежде чем внедрять, нужно понимать, что это такое и как это должно выглядеть в магазинах и бутиках. Например, качественный сервис, это когда процесс и результат обслуживания нравится покупателю, и он это понимает и отмечает для себя.

Когда мы с Вами идем в магазин, мы изначально представляем, какое обслуживание будет в том магазине или бутике, которое основано на нашем -опыте. А вот когда мы получаем впечатления сверх наших ожиданий, вот тогда мы можем сказать о том, что здесь был запоминающийся сервис, и мало того расскажем об этом друзьям.

Когда обслуживание есть, но при этом клиент о нем не может ничего сказать, а именно понравилось или нет, то это относится к т.н. точке «0». Поэтому ничто не заставит этого покупателя вернуться в этот магазин, т.к.

не было тех эмоций, за которыми хочется придти вновь. Просто ходить за покупками — скучно, ну разве, за исключением прихода новой коллекции, когда нам продавец особо не нужен, здесь мы погружаемся в наши фантазии по поводу нашего нового образа.

Вот продавцу в таком случае важно порой не мешать, а только вовремя подавать, приносить, убирать и .

вовремя говорить комплименты. Поэтому запоминающийся сервис — это когда и ассортимент, и интерьер магазина, а главное поведение торгового персонала превосходит ожидания самого требовательного покупателя!

Как? Подумайте, чем Ваш магазин может отличаться от других и что может заставить Ваших клиентов о нем заговорить?

Например, продавец, который говорит стихами и при входе всем клиенткам дарит по божественно красивой розе или .

Объявите конкурс, а лучшего наградите! Разбудите Ваших продавцов! Отличайтесь!

Нужны ли магазинам стандарты обслуживания? Есть ли отличие стандартов обслуживания в магазинах? Стандарты работы торгового персонала — магазинам нужны.

Это как маяк для новичков, который им указывает стандартные ситуации, а также что и как в них делать и что говорить. К сожалению, в этом также есть минус. когда процесс обслуживания становится слишком стандартным, а потому предсказуемым, неинтересным и даже.

где-то хамским. по оценке некоторых покупателей.

Почему? Ответ прост, все мы люди, а не роботы, со всей своей гаммой эмоциональных переживаний и настроений, поэтому хотим, чтобы к нам и подходили индивидуально в зависимости от: — нашего настроения; — того, кто пришел с нами; — какой товар мы выбираем; — торопимся, мы или есть время посмотреть . Хотя четкое исполнение стандартов, возможно только при жестком контроле над действиями торгового персонала, что встречается довольно редко.

Поэтому толковые продавцы чувствуют, что нужно клиенту и подходят нестандартно. Отсюда ответ, как писать эти требования. просто наблюдать за теми консультантами, которые Вас устраивают в плане среднего чека и общего объема продаж, а также качества обслуживания покупателей и просто описать, как они это делают.

Это и будут корректно разработанные стандарты обслуживания покупателей.

Есть некоторое правило, в отношении детального соответствия продавца прописанным стандартам общения с клиентами.

Чем выше стоимость продукции, тем менее жестко должны быть прописаны стандарты.

Степень «стандартности» обслуживания Масс-маркет — высокая Бридж — средняя Премиум или luxury — низкая Например, если возьмем группу товара класса Luxury, то там наиболее важен индивидуальный подход к клиенту, т.к. эти покупатели более требовательны и чувствительны к обслуживанию.

Плюс политика многих дорогих брендов говорит об особой ауре их товаров, которую должен уметь создавать продавец-консультант при обслуживании покупателя.

А это в стандартах не пропишешь.

Мало того, в некоторых бутиках в стандартах обслуживания написано:

«Будьте готовы нарушить стандарты, ради удовлетворения покупателя!»

Как протестировать продавца на приветливость.

Некоторые рекомендации для директоров магазинов по тестированию продавцов при приеме на работу Итак, Ваша задача не просто подыскать кого-то, а найти человека, способного стать выдающимся и высококлассным продавцом-консультантом Вашей сети.

С чего начать? Подбор начинается с объявления о поиске персонала, каким оно должно быть?

В начале 20 века в газетах Лондона появилось такое объявление: «Ищу людей для опасного путешествия.

Низкая оплата, ледяной холод, долгие месяцы полной темноты, постоянная опасность, счастливое возвращение сомнительно. В случае успеха почет и известность».

Его подал Эрнест Шеклтон о поиске спутников для экспедиции на Южный полюс. Как Вы думаете, каких людей он нанял?

Именно тех, кому это было интересно!

А если бы он написал, по-другому? Маловероятно, что он прошел бы с этими людьми и полпути.

Уже при подаче объявления необходимо указывать, что Вы ищете продавцов-консультантов, которые ориентированы на безупречное обслуживание покупателей. Этим Вы достигаете нескольких целей:

• повышаете привлекательность Вашего магазина для входящих клиентов, которые видят это объявление;
• отличаетесь от других магазинов, в которых висят стандартные и незаметные объявления;
• нанимаете тех, кто действительно ориентирован на других людей!

Как это определить на собеседовании:

• Не смущайтесь, если таких кандидатов, сразу в Вашей группе не окажется, ведь Ваша задача найти лучших!
• умение продавать «себя» и товары представленные в Вашем магазине, а также умение не стесняться других людей, Вы можете определить по следующему простому заданию.

  Предложите Вашему кандидату в течении 5 минут подготовить рекламное объявление себя на листе А4, а после его озвучить. Выводы, как правило очевидны.

• пробная работа в магазине в субботу. Именно когда заходит больше клиентов, понаблюдайте за их реакцией, как они реагируют на новичка.

  Если находят общий язык и при этом Ваш кандидат, на высокую должность продавца-консультанта, улыбается и заражает хорошим настроением Ваших покупателей — принимайте на работу немедленно! А то уведут!

• если Вы открываете новый магазин, и Вам необходимо набрать несколько человек, то предлагаю Вам вариант проведения группового отбора. Собираете всех кандидатов вместе и просите их подготовить краткую на 2-3 минуты презентацию себя.

  Даете 10 минут на подготовку и после предлагаете каждому выйти вперед и презентовать себя.

  Вероятно Вы подумали, что нужно оценивать качество выступления? Ни в коем случае! Ваша задача наблюдать за реакцией всех остальных!

  Реакции будет две: кто-то будет игнорировать выступление, уткнувшись в подготовку своей презентации, а кто-то будет активно сопереживать тому кто «на сцене». Кого возьмете? Именно со второй частью и назначайте второе собеседование, т.к. именно они ориентированы на других людей!

Обращаю Ваше внимание на то, что текучесть напрямую зависит от оценки продавцами-консультантами уровня сервиса в компании и в магазинах. Если обслуживание плохое, то магазин теряет не только клиентов, но и своих сотрудников. Наиболее оптимальные фразы для начала беседы.

Фразы — табу для продавца Важно чтобы продавцы не забывали приветствовать каждого вошедшего, даже если все заняты, простой фразой «Добрый день». Уже на этом этапе, покупатель для себя определяет можно ли доверять этому продавцу. Почему мы говорим о доверии? У каждого из нас был негативный опыт общения с продавцами, отсюда у каждого из нас есть недоверие к продавцам в магазинах.

Например, Вы размещаете товар на полках, в то время как в магазине находятся еще несколько свободных продавцов. К кому подойдет покупатель? — конечно к Вам. Почему? Потому что Вы заняты и не будете «давить» на него, пытаясь что-то продать.

Покупатели понимают, что в этом случае они могут получить ответы на их вопросы и уйти, не подвергаясь опасности что-то купить под Вашим давлением. Этот же ответ Вы можете получить и на вопрос, почему у одной палатки с сувенирами в Крыму давка, а возле других двадцати ни души, хотя товар один и тот же? Правильно! Здесь можно безопасно посмотреть, а там хоть и свободнее, но будут продавать.

Улыбка или то, что сопровождает приветствие покупателя! Как много в этом слове. Что это такое?

Чем старше мы становимся, тем нам сложнее ответить на этот вопрос. Улыбка — это проявление РАДОСТИ!

А не отработка стандартов! Как не радоваться, когда Вам приносят зарплату. Цель улыбки — поднять настроение покупателю! Действительно ли у клиента поднимается настроение, когда он смотрит на улыбки Ваших продавцов?

Проверьте! При вхождении в беседу, как ни странно, фраз-табу для продавцов — НЕТ. Покупатели реагируют не на фразы, а на отношение, которое демонстрирует мимикой, интонацией, взглядом, позой и жестами продавец.

Поэтому если продавец скажет «неправильную» фразу «Я могу Вам помочь», но с искренним желанием быть полезным клиенту, то она обязательно сработает.

И наоборот, когда продавец говорит правильные фразы для вхождения в беседу, но покупатель чувствует, что продавец отрабатывает стандарт, клиент отвечает «нет, не надо, я сам». Сами по себе традиционные фразы для вхождения в беседу: «Чем Вам помочь», «Что Вам показать», «Вам что-то подсказать» — неплохие.

Просто у покупателей есть свои шаблоны ответов, на известные фразы продавцов, типа: «Помогите материально» и т.д. Хотя продавцы подтвердят, что тот, кто их «отшил», когда они предлагали свою помощь, как правило, обращается именно к этому же продавцу!

Именно поэтому один из вариантов вхождения в беседу основан на понимании поведения покупателей, которые ожидают, что если подходит продавец, значит, он сейчас обязательно что-то будет продавать.

Именно поэтому первая фраза, с которой обращается продавец должна быть ситуативной и не связана с продажами! Например, поговорить о детях, с которыми пришел клиент. Например, «близнецы! В два раза больше хлопот, в два раза больше радости!

Сколько им?» Задача — избегать отношений «покупатель — продавец», вместо этого необходимо развивать личные отношения, что приносит гораздо больше пользы. Как правило, все эти фразы состоят из открытых вопросов, на которые покупателю сложнее ответить «да» или «нет», а поэтому предполагают некоторую беседу.

Позаботьтесь о том, чтобы эти вопросы были достаточными интересными, чтобы клиенту хотелось продолжить разговор.

Другой вариант называется «товарный подход».

Где общение с клиентом мы начинаем с фразы о продукции, которая заинтересовала покупателя. Когда клиент, подошел и рассматривает что-то из Вашей продукции, довольно глупо подходить и спрашивать «Что Вас интересует?» — верно?

Поэтому корректнее будет построить первую фразу, которая будет усиливать интерес покупателя к этому товару. «А Вы знаете, что . » и привести несколько интересных фактов (или легенду) об этом товаре.

Правильное начало беседы — это 50% успеха последующей продажи! Поэтому выход простой, либо действительно стараться помочь покупателю, либо изучать нестандартные варианты вхождения в беседу. Геннадий Ткаченко ProMaisson №2, 2009 Теги: Статья относится к тематикам: , , Подписывайтесь на наши новостные , а также на каналы и , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.

Вчера

1. 13:05
2. 17:35
3. 13:52
4. 14:28
5. 15:31
6. 16:24
7. 17:03
8. 16:02
9. 14:57

1. Читать еще:

Что нужно учесть при выборе оборудования для уличн. 328 Путь fashion-компании от рукодельной школы до лиде.

2008 Технологии найма и обучения персонала в компании, . 1353 О том, как меняется запрос FMCG-компаний и ритейле.

2799 Дизайн-студия ИКЕА: глобальные изменения огромной . 36548 41459 Выручка выросла на 10%, валовая прибыль – на 9%. 814 ТЦ «Птичий рынок» как точка притяжения широкой ауд.

1217 Рекомендуем посетить 490 руб. 1 200 руб. 590 руб. 1 100 руб. 1 490 руб. 590 руб.

1. 2. 41379
2. 1. 48707
3. 3. 19209
4. 5. 5343
5. 4. 5376

1. 5.

   Товар на полку: 787

2. 2.

   Интервью: 1344

3. 1. Статья: 2000
4. 3. Кейс: 1217
5. 4. Кейс: 814

Читать События Обучение Книги Бизнес-центр Реклама Личный кабинет Читать События Обучение Книги Бизнес-центр Реклама Личный кабинет Станьте частью проекта Retail.ru!

Любое использование материалов с сайта Retail.ru, включая видео-материалы и материалы с онлайн-мероприятий допускается только при наличии гиперссылки на страницу материала на Retail.ru в первом абзаце публикуемого текста.