Главная - Защита прав потребителей - Порядок рассмотрения претензий и рекламаций от потребителей

Порядок рассмотрения претензий и рекламаций от потребителей

Порядок рассмотрения претензий и рекламаций от потребителей

Образец претензии по закону о защите прав потребителей


› › › Конфликты потребителей с изготовителем, продавцом или исполнителем сегодня не редкость. Закона «О защите прав потребителя» дает указание, что органом власти, призванным защищать интересы потребителей является суд. Всегда ли можно обращаться туда сразу или стоит решить вопрос другим способом? Каков претензионный порядок по закону о защите прав потребителе, разберемся далее.

Претензионный порядок — это процедура, с помощью которой стороны, участвующие в сделке, могут договориться о правилах урегулирования конфликта.

Досудебный этап является обязательным только в случаях, прямо предусмотренных законом.

Это правило определено . Обязательный досудебный порядок по закону о защите прав потребителей не предусмотрен.

Но, устанавливает требование для потребителя услуг связи, до обращения в суд заявить просьбу к организации их предоставляющей, исправить недостатки. Другим нормативным актом, предусматривающим необходимость досудебного урегулирования, является Кодекс внутреннего водного транспорта.

В определен вид оказываемых услуг — перевозка вещей, пассажиров, груза или буксировка, и такая обязанность.

В ЗПП дано лишь указание на ответственность, к которой привлекается нарушитель прав потребителя, если не выполнит его требования в добровольном порядке. На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно.
На практике, истцы часто сталкиваются с ситуацией, когда суды приостанавливают рассмотрение дела или отказывают вовсе, если к документам не прилагается претензия, доказывающая использование возможности до обращения в суд решить дело мирно.

Такое поведение суда незаконно, его можно обжаловать. Как пишется жалоба на судью, можно прочитать в .

Однако следует понимать, что процедура оспаривания определения суда и подача иска по новой, отнимет определенное количество времени, что затянет процедуру решения вопроса.

Да и в принципе, рассмотрение вопроса судом достаточно длинный процесс.

ГПК определяет, что период разрешения спора составляет 2 месяца.

В то время, как срок рассмотрения просьб изготовителем, гораздо меньше. Поэтому логичнее будет в первую очередь переговорить с продавцом.

Кроме того, если отсутствует досудебный порядок урегулирования спора по делам о защите прав потребителей, суды не удовлетворяют требования о наложении штрафа, так как дает указание, что эта ответственность применима только за невыполнение требований в добровольном порядке. Не лишним будет уточнить, что и размер , если он заявляется, будет удовлетворен, как правило, в меньшем размере. Хотя и ссылок на такое правило ни в каких документах нет.

При урегулировании конфликта по некачественному продукту, претензию надлежит предъявлять продавцу, уполномоченной организации или ИП. предоставляет возможность обратиться непосредственно к изготовителю или импортеру, если заявляются требования заменить товар на новый, устранить недостатки или оплатить ремонт, осуществленный иной фирмой. Данным участникам правоотношений можно вернуть товар и попросить выплатить денежные средства.

Если был заключен договор предоставления услуг или выполнения работ, то заявление подается исполнителю.

Это важно знать: Расторжение договора выполнения работ .

Что делать, если работы были некачественно выполнены в .

Понятие уполномоченной организации или ИП дано в преамбуле к ЗПП. К ним относятся фирмы или предприниматели, которые заключили договор с изготовителем об удовлетворении требований потребителя по ненадлежащему качеству товара или результату работы. Составить претензию можно самостоятельно.

Или воспользоваться бесплатной консультацией по ее написанию, посмотреть образцы претензии по защите прав потребителей в отделах местной администрации, общественных организациях, или попросить помощи у сотрудников Роспотребнадзора. Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота.
Правил для написания претензий в законе о защите прав потребителей нет, но они вытекают из обычаев делового оборота.

Поэтому в ней обязательно должны быть указаны:

  1. наименование организации;
  2. суть претензии;
  3. требования;
  4. дата и подпись.
  5. данные и координаты заявителя;

В сути описываются обстоятельства дела: когда и с кем был заключен договор, его реквизиты, когда был обнаружен недостаток и в чем он проявляется. Документ следует написать в двух экземплярах.

Если было принято решение отвести его лично продавцу, то на том экземпляре, который останется у вас, представитель организации должен поставить подпись или печать, подтверждающие факт ее принятия. .

Если нет возможности сделать это таким образом, то можно отправить претензию письмом.

Важно использовать для этого письмо с уведомлением.

Такой вариант предоставит вам возможность отследить его судьбу на официальном сайте почты России, а также использовать уведомление о получении в качестве доказательства в суде. К обращению следует приложить чек или договор, согласно которому осуществлялась покупка или исполнение работ. Хотя, ст. 18 ЗПП и указывает, что предоставление таких подтверждений не является обязательным, а отсутствие их не может служить поводом для отказа со стороны продавца.

Требования могут выдвигаться только те, что предусмотрены законом, поэтому обдумать его нужно очень тщательно. Если причиной обращения стал недостаток, обнаруженный в товаре, то его приобретатель может:

  1. произвести замену на иной, доплатив за более дорогой, или получив разницу, за более дешевый;
  2. вернуть покупку и получить за нее деньги.
  3. попросить обменять его на аналогичный;
  4. требовать сделать скидку на уже купленный;
  5. просить отремонтировать или оплатить работу других его организаций, которые выполняли эту работу;

Кроме того, можно обменять непродовольственный товар хорошего качества, если он не пришелся по вкусу или размеру.

Такую возможность стоит осуществить .

Важно, чтобы обмениваемая вещь находилась в том же состоянии, в каком она покупалась. То есть на ней должны быть все этикетки и бирки, сохранен ее товарный вид.

утвержден список вещей, которые возврату не подлежат.

Если в наличие нет такого продукта, на какой покупатель желает осуществить обмен, то стороны могут договориться отложить эту процедуру до ее поступления.

предусматривает также возможность, просить выплатить деньги в обмен на возвращенный товар. Если претензия пишется в связи с , то заказчик может требовать:

  1. оплатить ремонт, произведенный другой организацией.
  2. исправить недочеты;
  3. сделать скидку;
  4. снова выполнить работу;

Если заявленные просьбы не были удовлетворены, то можно заявляться на расторжение договора и возврат средств. Кроме того, за невыполнение обязательств исполнитель должен оплатить убытки, понесенные потребителем.

Законным временем, в течение которого можно подать претензию, считается гарантийный срок. Как правило, этот период установлен в документах, прилагаемых к товару или результату работ. Если он не определен, то считается, что он равен 5 годам на предметы недвижимого имущества, и 2 на остальные вещи. Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки.

Но если недостатки в товаре возникли до момента передачи его потребителю, при наличии веских тому доказательств, подавать претензию можно и в более поздние сроки. Например, если гарантия дается на маленький период, то подать претензию можно в течение 2 лет. Если срок не предусмотрен вовсе, то требования можно заявлять до момента окончания срока службы.

Сроком службы считается период, установленный изготовителем для безопасного использования товара или результата работ по назначению. Если такой временной отрезок не описан изготовителем, то он считается равным 10 годам.

Обратите внимание, что если вы приобрели технически сложный товар, то вернуть его можно только в течение 15 дней.

К таким покупкам относятся, машины, мотоциклы, фотоаппараты, компьютеры, некоторые бытовые приборы.

С полным списком можно ознакомиться в перечне, утвержденном . Но если в этих товарах обнаружен существенный недостаток, ими невозможно пользоваться более месяца в каждом гарантийном году из-за того, что он находится в ремонте, или после предъявления требований об устранении недостатков, они не были удовлетворены, то вернуть их можно и в более поздний срок.

Срок рассмотрения претензии, дачи по ней ответа должен быть определен в соглашении.

Это может быть отрезок времени, который обычно затрачивается иными фирмами для выполнения подобных действий. дает максимальный срок, который может быть использован для ремонта товаров — 45 дней. Если в процессе исправления недостатков становится понятно, что выполнить обязательство вовремя не представляется возможным, продавец должен оповестить об этом потребителя и договориться об иной дате.

Если проблема возникает из-за отсутствия необходимых запчастей и оборудования, то такие причины не являются вескими для увеличения срока. Кроме того, наличие этих обстоятельств не умаляет прав потребителя в части предъявления требования о выплате неустойки.

Если прецедент возник по товару длительного пользования, то на момент пока будет решаться вопрос об удовлетворении требований, изготовитель должен предоставить потребителю другую подобную вещь.

Исключения составляют только те предметы, которые включены в , утвержденный Постановлением Правительства No 55 от 19.01.1998. Причем доставка до покупателя должна выполняться за счет изготовителя.

Разделение на товары длительного пользование и кратковременного условно. К первому варианту относятся те, что используются более года, но одежда и обувь, например к ним не относятся, хотя, как правило, находятся в употребление дольше. Требование заменить некачественный товар должно рассматриваться в течение 7 дней.

Если у продавца есть сомнения в отношении причин, по которым возникло несоответствие по качеству, то он может провести проверку в течение 20 дней.

Когда просьба не может быть удовлетворена в установленный срок из-за отсутствия аналога, то он может продлеваться, но не более, чем на месяц. Ценовые требования: возврат средств, уменьшение стоимости или оплата работы сторонней организации, необходимо выполнить в течение 10 дней. Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.
Если прецедент возник по несоответствию результатов работы или услуги заявленному качеству, то потребитель может рассчитывать на удовлетворение своих желаний в новый срок, определяемый между сторонами по обоюдному согласию.

В определении нового времени лежит такой важный критерий, как разумность. А если возникла необходимость производить работы заново, то они должны будут выполниться в течение времени, установленного основным договором.

Если описанные выше сроки не исполняются, то у потребителя есть возможность требовать выплатить неустойку.

За нарушение сроков, данных для удовлетворения требований по товару, она предусмотрена в размере 1% за каждый день, а за нарушения сроков или оказанием услуг — 3 %. Использовать досудебный способ решения конфликта с продавцом, изготовителем или исполнителем не обязательно. В данном варианте заинтересован сам потребитель, так как это реальная возможность уменьшить сроки решения вопроса.

Претензия по закону о защите прав потребителей пишется в произвольной форме, но обязательно содержит информацию, позволяющую определить, в чем состоит недостаток, и какой результат рассмотрения бумаги хочет получить заявитель.

Вконтакте Facebook Twitter Google+ Мой мир Рекомендуем статьи по теме Жалоба на неправомерные действия сотрудников ГИБДД – это вынужденная мера действий субъекта, права которого были . Право на охрану здоровья установлено в Европейской социальной хартии, Конституции РФ.

В связи с этим .

Техническое обслуживание.

Основное положение

15.12.2021 Данный стандарт определяет порядок проведения сбора и анализа информации от потребителей о качестве поставляемой продукции, порядок работы по претензиям и рекламациям от потребителя.Стандарт разработан дирекцией по качеству.При разработке стандарта учтены требования п.8.5.2.4 ISO/TS 16949.Стандарт устанавливает:

  1. порядок замены отказавших изделий, их ремонта;
  2. порядок командирования представителя предприятия (бригады) для устранения неисправностей изделий при эксплуатации, его обязанности при выезде и по прибытии из командировки, при восстановлении отказавшего изделия;
  3. порядок анализа отказов изделий, обнаруженных при эксплуатации;
  4. рекламирования покупных изделий, неисправностей, а также при повышении ответственности предприятия за качество поставляемых изделий потребителю.
  5. порядок рассмотрения рекламационных и претензионных документов потребителя по качеству продукции;

Данный стандарт распространяется на деятельность должностных лиц и подразделений предприятия, обязателен для цехов, служб, отделов предприятия.В настоящем стандарте использованы ссылки на следующие нормативные документы:

  1. Система менеджмента качества Положение Оценка и повышение удовлетворенности потребителей
  2. Руководящий документ Система менеджмента качества.

    Управление несоответствующей продукцией. Использование методики 8D при проведении корректирующих действий по несоответствиям

  3. Стандарт предприятия Система качества Планирование качества
  4. Стандарт предприятия Система качества Анализ контракта Основные положения
  5. Система качества Методика анализа несоответствий
  6. Инструкция о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по количеству.
  7. Стандарт предприятия Система менеджмента качества Корректирующие и предупреждающие действия Основные положения
  8. Стандарт предприятия Система менеджмента качества Закупки Порядок приема закупленной продукции на склады предприятия, проведение ее входного контроля, хранения и выдачи в производство
  9. Система менеджмента качества.

    Управление несоответствующей продукцией. Положение. Комиссия по принятию решений

  10. Системы Менеджмента качества.

    Особые требования по применению стандарта ISO 9001:2008 в автомобилестроении и 169491 2009 организациях, поставляющих соответствующие запасные части.

В данном стандарте использованы термины и определения, применяемые в отечественных ГОСТах, а также B ISO 9001, ISO/TS 16949.

  1. ОМТС — отдел материально-технического снабжения
  2. ФО— финансовый отдел
  3. ЗПУН — запрос потребителя об устранении несоответствия
  4. ДМП — дирекция по маркетингу и продажам
  5. ТТН — товарно-транспортная накладная
  6. НД — нормативная документация
  7. ПК — персональный компьютер
  8. ЦС — центральный склад
  9. ЛВК — лаборатория входного контроля
  10. ОГК — отдел главного конструктора
  11. ОГТ — отдел главного технолога
  12. ОТК— отдел технического контроля
  13. БУСК — бюро управления системой качества .
  14. ПЭО — планово-экономический отдел

5.1 Техническое обслуживание на предприятии осуществляется путем:

  1. сбора и анализа информации от потребителей о качестве поставляемой продукции.
  2. работы по претензиям и рекламациям от потребителя.

5.2 Изучение мнения потребителя проводится:

  1. посредством устных опросов;
  2. анкетированием Потребителя поставщиком;
  3. получением Бальной оценки поставщика от Потребителя.

5.2.1 Дирекция по маркетингу и продажам:

  1. направляет и получает «анкеты по опросу» всем потребителям (анкеты хранятся в Деле Потребителя);
  2. ежеквартально запрашивает бальную оценку предприятия от Потребителей (оценка поставщика Потребителем хранится в Деле Потребителя)

5.2.2 Полученная информация анализируется специалистами ДМП.По результатам полученных оценок (п.5.2.1) в случаях, когда имеются претензии или пожелания по улучшению (изменению) требований к качеству, поставке и другое, информация рассматривается, разрабатываются мероприятия и ставятся на контроль исполнения.5.3 Претензии по своему характеру делятся на:

  1. претензии коммерческого характера, касающиеся количества, пересортицы или ценообразования, своевременности, а также повреждения или потерь изделий во время транспортировки.
  2. претензии технического характера, касающиеся качества изделий;

5.3.1 Проверка и анализ дефектов по претензиям производится:

  1. по претензиям коммерческого характера — через дирекцию по маркетингу и продажам.
  2. по претензиям технического характера — через отдел технического контроля;

5.3.2 К рекламациям технического характера относятся претензии по качеству и комплектности поставленной продукции, предъявленные потребителями на различных стадиях ее использования:

  1. в состоянии поставки при проведении входного контроля;
  2. в течение гарантийного срока эксплуатации изделий
  3. в процессе производства у потребителя;

5.4 Ответственным лицом за деятельность по претензиям и рекламациям технического характера является Директор по качеству, коммерческого характера Директор по маркетингу и продажам.5.5 Ответственным лицом за сбор и анализ информации от потребителей являются Директор по маркетингу и продажам и Директор по качеству.Удовлетворенность потребителя (качеством продукции, своевременностью ее поставки, оперативностью принятия результативных мер по несоответствиям) оценивает ДМП.5.6 Схема деятельности по процедуре «Техническое обслуживание» представлена в приложении А.6.1 Все поступающие претензии от заказчиков (потребителей) направляют Генеральному директору (Директору по качеству).Генеральный директор (Директор по качеству) направляет претензию (рекламацию) в ОТК для организации проведения анализа и оформления акта.Все претензии и рекламации хранятся в архиве ОТК.Обобщение претензионных материалов и анализ статистических материалов осуществляет один раз в квартал ОТК, и направляет в ОГТ, ОГК, цех изготовитель, БУСК, ДМП для подготовки предложений по повышению качества и надежности продукции на очередной «День качества».6.2 При решении вопросов, связанными с претензиями по качеству продукции, поступающих от потребителей надлежит руководствоваться Российскими и заводскими руководящими документами:

  1. договорами, контрактами, основными и особыми условиями поставок;
  2. инструкциями.

6.3 Рекламацией по качеству считаются: письменное извещение потребителя о получении им от предприятия-изготовителя продукции, не отвечающей требованиям стандартов, технических условий, конструкторской и другой нормативно-технической документации в пределах гарантийного срока, оформленное в форме акта (рекламационного акта) и составленное в соответствии с действующими инструкциями и положениями по качеству.6.4 Претензией по качеству считается любая информация о неудовлетворительном качестве продукции, поступившая в адрес поставщика.На любую претензию потребителя о неудовлетворительном качестве продукции в состоянии поставки при проведении входного контроля, а также в процессе производства у потребителя (в независимости запрашивает потребитель оформление отчета 8-Д или нет) открывается отчет по форме 8-Д и проводится анализ c использованием методики 8-Д .Обязательным приложением к отчету является анализ причин несоответствия с использованием метода «5 Почему?».Анализ причин не обнаружения и возникновения несоответствия с использованием метода «5 Почему?» в изделиях, забракованных в период их гарантийной эксплуатации, является обязательным приложением к акту анализа (приложение Д) и применяется к главным дефектам (процент которых в совокупности более 75-80%), определяемым с применением диаграмм дефектности изделий и к причинам дефектов, которые ранее не выявлялись.6.5 Если вина потребителя изделия не установлена в возникновении неисправности в изделии, то рекламация засчитывается за предприятием-изготовителем.Если в процессе анализа будет установлено, что дефекты явились результатом небрежного обращения с изделием, нарушения требований инструкции по эксплуатации, то потребитель обязан возместить расходы по восстановлению изделий и его замене. В этом случае ОТК направляет потребителю акт (или 8-Д) анализа дефекта (отказа) с уведомлением о необходимости подтверждения согласия или его замену.6.6 Для подготовки и отправки потребителю своевременного ответа на ЗПУН (запрос потребителя об устранении неисправности ), с момента уведомления подразделения в письменном виде или по телефону, старшие инженера по анализу брака цехов обязаны предоставить в произвольной форме Директору по качеству принимаемые 1) срочные меры в течении 4 часов, 2) плановые действия в течении 4 суток, разработанные на цеховой комиссии или при необходимости на заводской комиссии.7.1 Все письма, телеграммы, уведомления и акты потребителей (документ потребителя) по дефектам, отказам и некомплектности изделий, находящихся на гарантийном обслуживании, должны быть переданы и зарегистрированы в ОТК в день их поступления на предприятие.7.2 Генеральный директор (Директор по качеству) оформляет свое решение в виде резолюции на документе потребителя, адресуя его исполнение Директору по качеству (начальнику ОТК) и соответствующим цехам и отделам для принятия мер по восстановлению изделия у потребителя, и направляет его инженеру ОТК.7.3 Инженер ОТК служебной запиской уведомляет цех-изготовитель о претензии и рекламации от потребителя, и при необходимости передает копии документом в течение суток цехам и отделам в соответствии с резолюцией Генерального директора (Директора по качеству).7.4 B случае получения документа потребителя непосредственно цехом или OM совместно с забракованным изделием, документ подлежит в день его поступления передаче в ОТК для дальнейшей обработки его в соответствии с положениями, изложенными выше.8.1 Инженер ОТК в течение суток с момента поступления документа устанавливает по нему наличие гарантийных обязательств предприятия по отказавшему изделию или его некомплектности.В зависимости от характера претензии, принимают следующие решения:

  1. направить представителя предприятия для участия в рассмотрении претензии у потребителя, для проверки качества продукции, устранения дефектов, составления акта;
  2. затребовать у потребителя изделие для анализа и восстановления;
  3. отправить кондиционное изделие взамен отказавшего, а последнее запросить на предприятие для анализа;
  4. отправить недостающие элементы;
  5. отклонить претензию потребителя, как технически или юридически необоснованную.
  6. при отказе покупного комплектующего изделия вызвать. Представителя завода, выпускающего это изделие, к получателю для проверки качества и комплектности, участия в составлении и подписании рекламационного акта, или запросить о его согласии на составление одностороннего рекламационного акта;
  7. дать согласие на составление одностороннего рекламационного акта;
  8. доверить потребителю исправление случайных дефектов изделия или корректировку документации на изделие своими силами;
  9. о принятии (при необходимости) предупредительных мер для предотвращения неисправностей в изделиях, находящихся в эксплуатации ив производстве;
  10. направить квалифицированного представителя (бригаду) предприятия-изготовителя для устранения неисправности у потребителя;

8.2 После принятия решения, в течение следующего дня, инженер ОТК оформляет и контролирует отправку ответа потребителю о принятии решения за подписью Директора по качеству.

С получением от потребителя уведомления о готовности забракованной продукции к отгрузке Инженер ОТК направляет в OM служебную записку за подписью директора по качеству с указанием наименования, количества и места нахождения готовой, к отгрузке продукции.8.3 Все поступившие документы потребителя о неудовлетворительном качестве продукции (рекламационный акт, уведомление, письмо, телеграмма) регистрируются ОТК в журнале учета полученных рекламаций и претензий по форме Приложения В.9.1 Представителя предприятия (бригаду) для восстановления отказавшего изделия назначают из квалифицированных работников выпускного цеха и соответствующих цехов-изготовителей, при необходимости в состав бригады включают работников ОТК и других отделов.9.2 Представители предприятия обязаны явиться по вызову иногороднего потребителя не позднее, чем в 3-х дневный срок после получения предприятием вызова, не считая времени, необходимого для проезда, или в течение срока, указанного Потребителем.9.3 Начальник цеха обязан обеспечить командируемого (бригаду) всем необходимым для выполнения задания по командировке и своевременный их выезд на место эксплуатации изделия.9.4 Представитель предприятия (старший бригады) при подготовке к выезду к потребителю обязан:

  1. ознакомиться в ОТК и принять к руководству и исполнению действующие у потребителя инструкции (положения) по оценке качества изделий, о порядке выставления и принятия претензий (рекламаций) потребителя;
  2. пройти инструктаж у начальника цеха и у инженера ОТК;
  3. оформить удостоверение по форме Приложения Г.
  4. ознакомиться с содержанием претензии (рекламации) потребителя;
  5. знать требования технических условий и эксплуатационных документов;
  6. При необходимости оформить доверенность в бухгалтерии на получение дефектного изделия.

9.5 По прибытию к потребителю представитель предприятия обязан:

  1. проверить оформление соответствующих документов, указанных B ТУ, контрактах, договорах (формулярах).
  2. устранить дефекты в изделии, независимо от причин появления дефектов или разногласий в оценке их происхождения;
  3. проверить состояние контрольно-измерительных средств, предназначенных для проверки изделия;
  4. лично убедиться в наличии неисправности (отказа) изделия;
  5. провести тщательный анализ причин отказа и определить характер неисправности (отказа) изделия (производственный, конструктивный, эксплуатационный или отказ комплектующего изделия) и отразить его в акте восстановления.
  6. проверить своевременность проверки потребителем продукции по количеству и качеству в соответствии с требованиями документов перечисленных в п.

    6.2;

  7. установить срок эксплуатации и не истекли ли сроки гарантийных обязательств поставщика;
  8. проверить правильность хранения и эксплуатации изделия в соответствии с требованиями инструкции по эксплуатации;

9.6 Если отказавшее изделие ввести в строй на месте эксплуатации невозможно, то дефектное изделие должно быть доставлено на предприятие изготовитель для восстановления (ремонта) и анализа.9.7 Изделие не подлежит рекламированию в случаях, если:

  1. нарушены получателем правила эксплуатации, хранения, транспортирования изделий, предусмотренные эксплуатационной документацией, стандартами или условиями договора.
  2. истек гарантийный срок изделия;

9.8 По прибытию из командировки представитель предприятия должен визировать отчет y Директора по качеству.10.1 Продукция, возвращенная потребителем на завод как дефектная, поступает на ЦС.10.2 При поступлении. дефектного изделия на предприятие, ЦС немедленно извещает об этом инженера ОТК по телефону и направляет в ОТК Акт о забраковании и копию ТТН на забракованную продукцию. Инженер ОТК проводит регистрацию данных документов в Журнале (Приложение В) и комплектует папку забракованных изделий.Оригинал ТТН ЦС направляет в ОМ для отправки потребителю с отметкой о получении.ОТК на основании сопроводительной документации определяет цех изготовитель, отказавшего изделия и немедленно сообщает начальнику цеха-изготовителя о поступившем изделии служебной запиской в бумажном варианте или электронным способом.10.3 Начальник цеха-изготовителя отказавшего изделия, организует немедленное получение изделия для проведения его анализа и ремонта.10.4 При поступлении отказавшего изделия в цех, инженер по анализу брака должен в течение суток приступить к анализу отказа с целью выявления причин и характера неисправности и определения мер по предупреждению появления подобных неисправностей.Для участия в работе комиссии по необходимости могут быть привлечены ответственные представители соответствующих служб предприятия, а также представители тех подразделений предприятия, в адрес которых принимают то или иное решение.При отказе в изделии сборочной единицы, последняя должна быть направлена с картой неисправности (служебной запиской) в цех-изготовитель с надписью «Для проведения экспресс-анализа.

Возврат внешним потребителем». Срок проведения экспресс анализа одни сутки. Результаты экспресс-анализа отражают в карте неисправности (служебной записке), которая передается в тот же день цеху, направившему сборочную единицу для анализа.Срок проведения анализа в цехе-изготовителе отказавшего изделия, совместно с экспресс-анализом не должен превышать 3-х рабочих суток, по истечении которых инженер по анализу брака немедленно созывает заводскую комиссию.Состав и порядок работы заводской комиссии определен положением10.5 Заводская комиссия рассматривает результаты предварительного анализа, проведенного рабочей комиссией, а также рекламационные акты и др., и принимает соответствующее решение.

Общий срок проведения предварительного анализа с принятием решения по отказу изделия не должен превышать 5 рабочих дней, с момента получения служебной записки от ОТК. B этот срок входит оформление акта анализа. При необходимости срок проведения анализа может быть изменен по согласованию с директором по качеству.10.6 По результатам предварительного анализа, и на основании принятого заводской комиссией решения, инженер по анализу брака оформляет акт анализа.

Для изделий, забракованных потребителем на входном контроле, сборке (испытаниях) акт анализа оформляется в форме отчета 8D.

Для изделий, забракованных в гарантийный период эксплуатации, оформляется акт анализа в соответствие с приложением Д.Акт анализа составляется в 2 экземплярах для ОТК.Копии для всех заинтересованных подразделений размещаются в папке «Рекламационные акты» на рабочем столе Персональных компьютеров через сеть.Для бухгалтерии акт является подтверждением для снятия стоимости продукции с реализации завода и цеха — виновника и отнесения затрат на брак, а также для проведения взаиморасчетов с потребителями согласно договорных отношений на основании финансовых претензий.При этом в акте должны быть отражены следующие данные:

  1. основные данные по изделию (наименование изделия, дата изготовления, техническое состояние);
  2. время составления акта;
  3. предложения по восстановлению изделия, сборочной единицы, устранению и предупреждению причин появления неисправностей в изделиях, сборочных единицах, находящихся у Потребителя и другие данные.
  4. установленные характер и причины неисправностей (в том числе в виде диаграмм Паретто);

При оформлении акта анализа рекомендуется использовать следующие формулировки (заключения) по претензиям (рекламациям) по качеству при заполнении пунктов, требующих отражения причин неисправности изделия:

  1. протокол проведения FIVIEA.
  2. отказ изделия произошел вследствие выхода из строя комплектующего изделия;
  3. отказ изделия произошел из-за нарушения получателем правил эксплуатации, или хранения, или транспортирования изделия предусмотренных эксплуатационной документацией, стандартами или условиями договора;
  4. отказ изделия произошел вследствие производственного дефекта;
  5. отказ изделия произошел вследствие конструктивного дефекта изделия;
  6. причина отказа не установлена;

C выявлением негативной тенденции роста количества изделий, забракованных (возвращенных потребителем) в гарантийной эксплуатации в течение трех последующих месяцев, а так же по требованию потребителя проводится углубленный анализ причин возникновения дефектов.При проведении углубленного анализа определяются топовые дефекты, проводится оценка DFMEA конструкции и PFMEA процессов для изделий с топовыми дефектами и разрабатываются мероприятия корректирующих действий по устранению причин этих дефектов.10.7 После проведения анализа причин отказа изделия, ОТК обязано направить потребителю результаты анализа и принятые профилактические меры, предупреждающие возможность повторения подобных отказов на изделии.10.8 На основании решения заводской комиссии продукция, подлежащая ремонту, возвращается в цех-изготовитель на доработку.10.9 Доработанная продукция принимается ОТК цеха (с учетом решения комиссии) и сдается на склад готовой продукции в установленном порядке.10.10 Согласно решению заводской комиссии, необоснованно забракованная продукция, сдается на ЦС на ответственное хранение в установленном порядке по сдаточной накладной с оформленным актом перепроверки, копией акта анализа, при необходимости с актом независимой экспертизы и наличием пломбы и рекламационным актом (биркой потребителя), с которой пришли изделия.При хранении необоснованно забракованной продукции необходимо обеспечить надлежащие условия, обеспечивающие полную сохранность и исключающие смешивание с другой однородной продукцией.Установление срока хранения, отправки потребителю необоснованно забракованной продукции, а также утилизация забракованной продукции производится по особому указанию Директора по качеству, если это не оговорено в акте-анализа.10.11 Полученная финансовая претензия направляется Директору по качеству.ОТК, на основании акта анализа, рассматривает расчет и отправляет ответ по финансовой претензии потребителю, регистрирует в журнале (Приложение В) и передает в бухгалтерию.Для оформления отчетов по качеству за месяц и за квартал работники ОТК сведения по отгрузке продукции берут в ИТРП.10.12 Отгрузка продукции потребителю взамен брака производится OM B течение 5 дней с момента получения копии акта анализа или с ближайшим транспортом, следующем в этом направлении.10.13 Копию ТТН с отметкой потребителя о получении возвращенной и замененной продукции, на следующий день после получения OM направляют в ОТК для регистрации в журнале «Учета полученных рекламаций и претензий» (приложение В). Копия ТТН хранится с рекламационным актом и актом анализа.10.14 После исследования причин возникновения дефектов ремонту подлежат изделия, возвращенные с автосборочных предприятий, не имеющие следов нарушения правил хранения и транспортирования.Изделия, возвращенные с эксплуатации ремонту и вовлечению в производство не подлежат.Покупное изделие, отказавшее у потребителя, рекламируют предприятию-изготовителю по решению комиссии в случаях:

  1. отказа в пределах гарантийного срока;
  2. несоответствия по комплектности.
  3. несоответствия характеристик изделия нормам, предусмотренным техническими условиями;

Покупное изделие не подлежит рекламированию в случаях:

  1. отказа изделия сверх пределов гарантийных обязательств.
  2. потери товарного вида по вине потребителя;

11.3 Отказавшие покупные изделия отправляют или рекламируют предприятию-поставщику по решению заводской комиссии только после их осмотра и проверки в объеме требований входного контроля или выборочно по параметрам технических условий.Упаковку покупных изделий перед отправкой на анализ или рекламирование предприятию-поставщику производит ЦС в тару предприятия-поставщика или другую тару, обеспечивающую сохранность изделия.Ответственным за своевременное уведомление предприятия-поставщика о дефектности покупных изделий несет ЛВК в сроки, оговоренные в акте-анализа.Отправку отказавшего комплектующего изделия осуществляет ОМТС в срок, указанный в акте анализа с ближайшим попутным транспортом.12.1 При систематически повторяющихся дефектах потребитель вводит усиленный входной контроль.12.2 Потребитель при выявлении несоответствующего товара при входном контроле , сборке, испытаниях (более одной поступившей партии товара) направляет телеграммой или факсом руководителю службы качества поставщика сообщение, в котором указывается характер несоответствия, место и время его выявления.12.3 Поставщик обязан в течение одного рабочего дня после получения сообщения дать письменный ответ, включая следующую информацию:срочные и последующие меры, принимаемые для предотвращения дальнейших поставок несоответствующего товара (немедленное введение 100% выходного контроля, также мероприятия должны содержать полный перечень действий поставщика для исключения несоответствий товара, включая сбор и анализ данных;меры в отношении товара, находящегося у поставщика или в пути.Поставщик обязан проанализировать техпроцесс изготовления товара для выявления подозреваемых на дефектность деталей/материалов субпоставщиков;сообщить потребителю телеграммой, факсом гарантийную дату поставки товара, соответствующего требованиям потребителя.12.4 Потребитель проводит усиленный контроль о увеличением-объемов выборок от партии товара, поставленных после даты, гарантированной поставщиком. Потребитель снимает усиленный входной контроль после приемки десяти последовательно проверенных партий товара, не имеющих замечаний.

Поставщик обязан возместить затраты потребителю по проведению усиленного входного контроля по представленной калькуляции.При выявлении несоответствующих изделий при входном контроле, сборке, испытаниях, эксплуатации, имеющих аналогичное отклонение, потребитель имеет право принять решение об организации входного контроля изделий на территории поставщика, о чем заранее уведомляет руководство поставщика.12.5 Поставщик обязан немедленно определить отдельную зону для проведения входного контроля, обеспечить представителей потребителя аттестованными средствами контроля, местом контроля (рабочие столы, достаточное освещение). При выявлении несоответствующих изделий поставщик проводит 100% разбраковку забракованной партии товара с последующим ее предъявлением представителям потребителя.12.6 Поставщик определяет зону разбраковки товара, отдельную от производственного процесса.

Зона разбраковки должна быть надлежащим образом оснащена и освещена.12.7 Представители потребителя имеют право проверки качества межоперационных заделов деталей входящих в состав изделий, контролировать выполнение техпроцесса. При выявлении отклонений поставщик обязан принять незамедлительные меры по их исключению.12.8 Входной контроль на территории поставщика снимается после приемки десяти последовательно предъявленных партий товара, не имеющих замечаний.12.9 Поставщик несет ответственность за качество поставляемого товара, принятого входным контролем потребителя при выявлении несоответствий изделий на сборке, испытаниях, эксплуатации. Предыдущая статьяСледующая статья

Срок ответа на претензию по закону о защите прав потребителей

» Претензионное заявление (рекламация) – это письменное обращение пострадавшего лица к ответственному.

В тексте обращения автор описывает суть претензии и свои условия по решению поставленного вопроса.

Чаще всего рекламации составляют покупатели, которые приобрели бракованные товары или получили некачественные услуги.

Если пострадавший не получил отклика на свою жалобу, то он может обратиться в суд. Срок рассмотрения претензии зависит от выдвинутых в ней требований и области, в которой возник конфликт.

Рекламация пишется в свободной форме. Важно, отразить в документе следующие сведения:

  • Точные данные адресата и заявителя.
  • Подробное описание ситуации.
  • Подпись и дату написания документа.
  • Требования и возможные варианты решения вопроса.

Описание конфликтной ситуации должно быть составлено кратко и объективно.

Для некачественных товаров следует перечислить выявленные дефекты или несоответствия описанию.

При неудовлетворительно оказанной услуге следует подробно указать, что именно не понравилось заказчику. Условия пострадавшей стороны должны быть сформулированы чётко и однозначно. Например, замена товара, возврат денег, гарантийный ремонт или устранение обнаруженных несоответствий. Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.
Для скорейшего рассмотрения и ответа на претензию, будет не лишним описание негативных последствий, возникших в результате сложившейся ситуации.

В тексте документа обязательно следует указать желаемый срок ответа на претензию потребителя, если он не прописан в договоре, или не установлен законодательно для данной отрасли.

Когда же сроки прямо установлены, можно сослаться на то, что вам известны эти положения, но вы просите сделать исключение и предоставить решение раньше положенного времени.

В заключении также рекомендуется сообщить о намерении обратиться в суд, если спор не будет разрешён добровольно в кратчайшие сроки. К жалобе следует приложить копии документов, подтверждающих обоснованность приведённых в ней требований. Например, копию договора на оказание услуг, чек, гарантийный талон, а также любые доказательства, позволяющие немедленно определить, что претензия законна и требует скорейшего рассмотрения.

Пакет претензионных документов можно передать адресату лично или отправить заказным письмом с уведомлением о вручении.

Почта России не лучшая инстанция для быстрого вручения корреспонденции, поэтому лучше воспользоваться частными почтовыми службами, которые доставят претензию в кратчайшие сроки и представят надлежащие подтверждения о доставке. В случае личной подачи заявления, следует составить обращение в 2 экземплярах, чтобы на дубликате принимающая сторона поставила подпись и дату получения жалобы. Сроки подачи претензии ограничены законом только в определённых ситуациях.

Некоторые организации устанавливают собственные периоды, но они не могут ухудшать положение потребителя, поэтому в отдельных случаях сроки строго определены законами:

  1. 30 дней по услугам перевозки грузов;
  2. 14 дней для обмена и возращения покупок;
  3. от 1 до 6 месяцев по договорам услуг связи;
  4. период действия гарантии, но не менее 2 лет, для обращений за ликвидацией дефектов и прочие.

Если срок предъявления претензии прописан в договоре или нормативных актах компании, к которой обращена жалоба, а вас такой порядок не устраивает, следует указать в заявлении причину, вызвавшую возражения. В настоящее время большинство предпринимателей идут навстречу клиентам, чтобы сохранить и поддержать репутацию, а также избежать судебных тяжб, поэтому стоит попытаться представить собственные условия в претензионном обращении. Сроки рассмотрения претензии по закону определены только для определённых ситуаций, а в общих случаях используется понятие разумного периода.

Разумным считается минимальный период, за который адресат успеет получить жалобу, изучить суть обращения, выполнить условия или принять решение об отказе в их исполнении, составить аргументированный ответ и представить его заявителю. Как правило, разумный срок рассмотрения претензионного обращения составляет 30 дней.

Фиксированные сроки ответа на претензию закреплены в некоторых федеральных законах: «О защите прав потребителей» и «О связи», а также в статье 797 Гражданского кодекса РФ. (ЗоЗПП) зависит от требований, предъявляемых покупателем продавцу:

  1. 10 дней в случае запроса о частичном или полном возврате денежных средств;
  2. 45 дней – на выполнение работ по гарантийному ремонту;
  3. 3 дня – при обращении потребителя за временной заменой изделия, находящего на гарантийном ремонте.
  4. 7 дней по заявлениям на замену товара или 20 дней, если требуется проверка качества;

Если в отведённый законом период потребитель не получил отклика на своё обращение, то он может подать иск в суд.

По решению суда продавцу может быть назначен штраф за просрочку выполнения обязательств перед покупателем, а также прочие судебные расходы предъявляются ответчику, если потребитель выиграет дело. Нередко конфликты возникают не только между продавцом и покупателем в розничной торговле, но и между управляющими компаниями и жильцами, автовладельцами и страховыми компаниями.

В случае составления жильцами претензии из-за нарушения сроков уборки территории или некачественного выполнения работ, управляющая компания должна предоставить ответ в течение 5 рабочих дней, если иное не закреплено в договоре управления. Согласно Постановлению Правительства РФ от 13.08.2006 N 491, срок ответа может быть изменён только в меньшую сторону.

Автовладелец может оспорить сумму, выделенную по ОСАГО на ремонт автомобиля после ДТП. Для этого необходимо сначала передать рекламацию в офис страховой компании и дождаться решения страховщика, которое должно быть представлено в течение 10 рабочих дней. Если ответ не поступит или окажется неудовлетворительным, то владелец автомашины получит право обратиться в суд.

Таким образом, претензионный порядок досудебного решения конфликтов – наиболее простой способ для заявителя. Случается, что ответственная сторона игнорирует обращение или отказывается добровольно выполнять представленные требования, поэтому после предъявления претензии пострадавшему приходится обращаться в Роспотребнадзор, прокуратуру или в судебные инстанции.

Следует всегда сохранять дубликат претензионного заявления, чтобы подтвердить в суде попытку урегулирования ситуации на добровольных началах. Если имеются законные основания, судебное решение будет принято в пользу истца и позволит заставить контрагента выполнить требования в принудительном порядке.

Обсуждения
Громкая музыка днем у соседей что делать

Оглавление:Что делать, если соседи шумят днемЧто делать, если...

Комментариев  0
Як відновити сторінку вконтакті

Оглавление:Восстановление страницы ВКонтакте после взлома,...

Комментариев  0
Куда подавать на алименты если прописана в пензенской области

Оглавление:Алименты как взыскать в селе Бессоновка в 2021 годуКак...

Комментариев  0

Консультация юриста

Информация

top